《汽车维修接待》课程标准
课程代码： 建议课时数：100 学分：6
适用专业：汽车营销与服务
先修课程：《备件管理》、《汽车维修与排故》、《汽车营销技术》、《维修生产实习》
后续课程：
一、前言
1.课程的性质
该课程是江苏省五年制高职汽车运用技术专业的一门核心专业课。其任务是通过对客户接待、客户沟通、业务处理、生产组织、投诉处理等知识的学习，使学生具备汽车服务接待的基本技能，提高实践应用能力。本课程以《备件管理》、《汽车维修与排故》、《汽车营销技术》、《维修生产实习》等为专业基础课程，适用于汽车服务企业服务接待岗位的技能要求。
2.设计思路
本课程标准以汽车技术服务与营销专业学生的职业能力为导向。在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。
本课程标准不仅重新整合了有关服务接待工作的各个知识点，而且打破了传统学科体系的课程设置模式,紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。
本课程标准把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。
二、课程目标
通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。
知识目标
● 能按照礼仪的要求接待客户；
● 能描述维修服务接待工作流程；
● 能描述客户预约的方法；
● 能描述客户接待的方法；
● 能描述与客户进行有效沟通的方法；
● 能描述维修车型的主要维修服务项目；
● 能描述主要维修服务项目的预计工时和费用；
● 能描述交车和结算的工作内容和流程；
● 能描述客户异议处理的内容和注意事项。
技能目标
● 会进行客户预约；
● 会接待维修客户；
● 会判断大致维修服务项目；
● 会填写派工单，组织安排生产；
● 会预计维修时间和费用；
● 会进行服务沟通；
● 会进行客户结算；
● 会处理客户异议/抱怨/投诉。
情感目标
● 养成团队合作的工作作风；
● 具备顾客至上、全心全意的的服务意识。
三、课程内容和要求
序号 |
工作 项目 |
知识要求 |
技能要求 |
参考学时 |
理论 |
实训 |
1 |
服务意识的确立 |
● 能描述服务及汽车服务的相关概念 ● 能描述服务营销的相关知识 ● 能描述培养服务意识所需的相关知识 |
● 会按照礼仪规范进行服务 |
4 |
4 |
2 |
提供服务产品，优化服务过程 |
● 能描述汽车服务产品的种类 ● 能描述汽车服务的提供过程 ● 能描述汽车维修服务接待的工作职责 |
● 会列举汽车服务产品，讲解服务过程 |
6 |
2 |
3 |
预约作业 |
● 预约作业流程介绍 ● 电话礼仪的主要内容和电话销售技巧 ● 如何利用敏捷管理软件完成维修预约 |
● 会预约客户 |
2 |
10 |
4 |
维修/保养业务接待 |
● 能描述维修/保养客户接待流程 ● 能准确地进行车辆问诊及定损 ● 能完成紧急救援客户的接待工作 ● 能确定维修项目，并进行估价与估时 ● 利用汽车管理软件系统制作派工单 |
● 会进行车辆问诊、定损 ● 会制作派工单 |
8 |
20 |
5 |
增项处理 |
● 能描述维修工作进度监督的指标与方法 ● 增项服务沟通的技巧 ● 维修关联服务产品销售技巧 |
● 会进行服务增项销售 |
4 |
12 |
6 |
交车 |
● 能描述各项服务项目维修标准及维修 ● 能描述交车工作流程 ● 能描述保修理赔业务的处理方法 ● 能描述保险理赔业务的处理方法 ● 处理客户异议/抱怨的技巧 ● 如何利用敏捷管理软件完成结算单 |
● 会进行收款/交车 |
8 |
14 |
7 |
服务跟踪 |
● 能描述客户档案的建立各种方式回访技巧 ● 顾客异议产生的原因及异议分级 ● 顾客异议的处理流程介绍 |
● 会进行服务跟踪 ● 会处理一般性投诉事件 |
2 |
4 |
四、实施建议
要根据本专业课程实施的实际要求，提出教学建议、教材编写和课程资源开发与利用的建议等。
（一）教学建议
1、本课程在教学过程中，应立足于加强学生实际应用能力的培养，采用项目教学法，通过任务驱动型项目提高学生学习兴趣。
2、要创设工作情境，加强操作训练，紧密结合职业能力考核来开展教学。
3、在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。
4、本课程教学的关键是完成维修服务接待的实践教学。在教学过程中，要把教师示范和学生训练互动、学生提问与教师解答指导有机结合起来。应选用典型车型故障，让学生在“教”与“学”过程中，会判断、编写、沟通、组织。
（二）教学评价
1．平时考核：（纪律出勤+实训周报）20%+阶段模块50%+其它30%（服务意识5分+分析、解决问题能力10分+生产组织5分+工作态度5分+安全文明5分）。
2．最终考核：（理论笔试30%+实训完成质量70%〈以评分表为准〉）。
3．总成绩为：平时考核30%+最终考核70%。
（三）教学基本条件
（1）软硬件条件
建议采用理实一体化教室，配置多媒体设备。
（2）师资条件
主讲教师应具备双师素质及本科以上学历，有从事一年以上汽车维修工作的经历，从教后须定期到企业去培训，能综合运用各种教学方法设计课程，具有较强的专业能力。具备较强的职业技能，具有2年以上的企业相应工作经历，取得高级工以上职业资格证书，并具有大专学历。
（四）教材选用与编写
1、打破传统的教材学科体系模式，以本课程标准为依据选择或编写教材。
2、以“工作项目”为主线设计教材，结合职业技能要求，将本专业职业活动分解成典型的工作任务，按完成工作项目的需要组织教材内容。
3、根据工作任务的需求，引入必须的理论知识，加强操作训练，强调理论在实践过程的应用。
4、教材应图文表并茂，案例贴近实际，能提高学生的学习兴趣，加深学生对服务项目、服务过程、服务沟通及服务跟踪的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。
5、教材内容应体现先进性、通用性、实用性，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
6、教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。
7、在各学习阶段，要穿插相应的安全生产知识。
五、课程资源的开发与利用
1、注重实训指导书和学生学习材料的开发和应用。
2、从教学单一媒体向多种媒体转变，利用课件、软件等方法进行教学，激发学生学习兴趣。
六、其它说明
1、在教学过程中要求配备一定数量的教学设备，完成本课程教学任务。
2、本课程以轿车为主要内容。
